PlantMe · Estrategia de retención y fidelización · Julio 2026

De 33.651 clientes a una relación que dura.

Estrategia global de retención por segmento RFM, con acciones concretas, flujos Klaviyo y cronograma de implementación. Preparado para trabajar con el equipo de marketing.

$3.978Mhistorial en la base
5%activos últimos 90 días
10,9%segunda compra en 60d (piso: 20%)
$34,7Men carritos abandonados
3,26×vale el cliente omnicanal
Marco estratégico

Los 4 pilares de la retención PlantMe

Antes de las tácticas por segmento, estos cuatro pilares son la base. Sin ellos, las campañas son ruido.

🌱

Primera semana, primera vida

El 10,9% que vuelve en 60 días es la métrica más urgente. La segunda compra no ocurre sola: hay que guiarla en los primeros 14 días. Sin flujo de bienvenida, cada cliente nuevo cuesta el doble recuperarlo.

Flujo Klaviyo · Prioridad 1
🔄

Ciclo natural de la planta

Una planta necesita trasplante cada 12–18 meses, macetero nuevo al crecer, sustrato, tutores. El CRM de PlantMe tiene la fecha de cada compra: eso es un trigger de re-engagement automático, no una campaña genérica.

Automatización · CRM triggers
🏠

Online → Tienda → Omnicanal

El cliente que compra en los dos lados vale 3,26× más. La tienda de Vitacura no compite con la web: es el siguiente paso en la relación. Cada flujo online debe tener un punto de conversión hacia la experiencia física.

Conversión canal · LTV
👤

Personalización por nombre, no por segmento

Los mejores clientes (Campeones, No se pueden perder) no responden a campañas masivas. Responden cuando sienten que Sebastián les escribió. El tono, el firmante y la excusa de contacto son la diferencia entre abrir y borrar.

Tono · Relación directa
Estrategia por segmento · 9 grupos · 33.651 clientes

Qué hacer con cada uno

Ordenados de mayor a menor potencial inmediato. Cada segmento tiene su propio tono, canal, timing y métrica de éxito.

🏆 Campeones · 1.146 personas

Venta acum. $422M Ticket prom. $93.295 Última compra 104 días Omnicanal 33%
Prioridad 1 · No tocar con descuentos

Quiénes son

Compraron 3–4 veces y lo hicieron hace menos de 4 meses. Son el corazón del negocio. Un tercio ya es omnicanal.
No necesitan descuento — ya compran a precio lleno. Darles descuento es enseñarles a esperar rebaja.
Lo que les mueve: exclusividad, anticipación y reconocimiento. Quieren sentir que son parte de PlantMe, no solo clientes.
$422M
Historial total
3,95
Compras prom.

Qué hacer (en orden)

Programa de embajadores: pedir foto de su planta en casa, compartir en Instagram con mención. Reconocimiento público vale más que un descuento.
Acceso anticipado aniversario: aviso exclusivo 48h antes del lanzamiento general. Asunto: "Antes de que se abra al público".
Programa de referidos: por cada amigo que compra, la planta que eligieron va con macetero gratis. Sin descuento propio.
Invitación presencial Vitacura: los que son solo-online son los mejores candidatos a convertirse en omnicanal. Un evento privado (trasplante workshop, charla de jardín) los convierte.
Upsell natural: si compraron Spike L, ofrecer el companion correcto (macetero Ko Samui, sustrato premium, tutor). No cross-sell aleatorio.

💎 No se pueden perder · 2.604 personas

Venta acum. $848M Ticket prom. $78.666 Última compra ~3 años atrás Omnicanal 34%
Urgente · $848M en riesgo

Quiénes son

Compraron 4 veces en promedio y gastaron bien. Llevan casi 3 años sin volver. Son los ex-Campeones que se perdieron.
Un tercio compraba también en Vitacura. Tenían una relación real con PlantMe — se fueron, no se olvidaron.
Recuperar el 3% son $25M. Es el segmento con mayor retorno de inversión del CRM.
$848M
Historial total
3% rec.
= $25M

Qué hacer (en orden)

Correo personal, no campaña: firmado por Sebastián. Asunto: "¿Cómo está tu [nombre de la planta que compraron]?" — si se puede personalizar con el producto. Tono cercano, sin urgencia.
La excusa perfecta: el aniversario o una especie nueva que llegó. No mencionar que llevan 3 años sin comprar.
La mejor oferta disponible: no genérica. Si tienen historial en plantas, oferta en plantas. Si en proyectos, ofrecer evaluación gratuita de espacio.
Secuencia de 3 correos con 7 días entre cada uno: primero cálido (novedades), segundo con prueba social y garantía, tercero con oferta limitada.
Top 200 por gasto: llamada o WhatsApp personal del equipo. No automatizar lo que merece atención humana.

❤️ Leales · 1.423 personas

Venta acum. $391M Ticket prom. $83.285 Última compra 290 días Omnicanal 30%
Prioridad 1 · Upsell

Quiénes son

Compran seguido pero se están espaciando. Son los que podrían convertirse en Campeones o caer a En Riesgo según lo que PlantMe haga en los próximos 3 meses.
El 30% ya es omnicanal — el mayor potencial de todos para aumentar LTV.
Ya confían en PlantMe. El trabajo es ampliar la relación, no mantenerla igual.

Qué hacer (en orden)

"Dale un hermano mayor": quien tiene Spike M recibe propuesta de Fidel XL. Quien tiene Mariana chica recibe Oliver XL. El upgrade natural de la planta que ya aman.
Oferta de Mantención de Plantas: es el producto perfecto para Leales — convierte una venta única en ingreso recurrente. Presentarlo como servicio de cuidado, no como contrato.
Contenido de valor mensual: guía de cuidado estacional (otoño = riego reducido, primavera = abono). Les da razones para abrir el correo aunque no estén en modo compra.
Recordatorio de trasplante: si compraron hace 12–18 meses, trigger automático con la señal de que su planta ya necesita trasplante y el macetero del siguiente tamaño.

⚡ En riesgo alto valor · 3.558 personas

Venta acum. $605M Ticket prom. $120.278 Última compra 618 días Omnicanal 10%
Prioridad 2 · Winback

Quiénes son

Gastaron bien en promedio ($120k ticket) pero llevan entre 1 y 3 años sin comprar. Son clientes con intención real, que se enfriaron.
$605M de historial — el segundo bloque más valioso de la base. Solo el 10% es omnicanal.
Todavía se pueden recuperar con la propuesta correcta. Esperaron más que "No se pueden perder" pero no demasiado.

Qué hacer (en orden)

Secuencia winback de 3 correos:
— Correo 1 (día 0): novedades + algo nuevo que llegó. Sin oferta.
— Correo 2 (día 7): prueba social (fotos de clientes) + garantía de 15 días.
— Correo 3 (día 14): mejor oferta disponible, limitada a 72h.
Quién no abre ninguno de los 3: pasan a Regulares o Dormidos. No gastar más recursos en ellos hasta el próximo ciclo estacional.
Top 500 por gasto: antes del aniversario, contacto personal por WhatsApp con "hay algo nuevo que creo que te va a gustar".

🌟 Recientes alto valor · 584 personas

Venta acum. $115M Ticket prom. $197.021 Última compra 121 días Omnicanal 0% aún
Prioridad 1 · Futuros Campeones

Quiénes son

Una sola compra, reciente, por sobre el promedio de gasto ($197k ticket promedio — el más alto de todos los grupos). Son los mejores candidatos a Campeones.
Ninguno es omnicanal todavía — pero son los más probables de convertir si se les invita bien.
Su alta primera compra indica decisión de compra grande (proyecto, regalo importante). Necesitan confirmar que hicieron bien en elegir PlantMe.

Qué hacer (en orden)

Seguimiento personalizado: a los 7 días de la compra, correo de "¿Cómo va tu [planta]?" con tips específicos. No campaña — conversación.
Invitación VIP a Vitacura: son el perfil perfecto para el evento presencial. Alta capacidad de gasto + primera compra reciente = momento ideal.
Pedir reseña: a los 30 días. Incluir foto de la planta en su espacio. Les da protagonismo y PlantMe gana prueba social de calidad.
Cross-sell de complemento: su compra fue grande, el complemento tiene que ser igual de cuidado. Si compraron proyecto, ofrecer mantención. Si planta grande, ofrecer macetero premium.

🌿 Nuevos · 332 personas

Venta acum. $27M Ticket prom. $82.959 Última compra 24 días Entran cada semana
Prioridad 1 · Flujo bienvenida

Quiénes son

Primera compra hace menos de 45 días. El momento más delicado de la relación. La experiencia post-compra decide si vuelven o no.
En los primeros 14 días se juega el 80% de la decisión de segunda compra. Después se enfría.
Hoy no hay flujo de bienvenida. Cada nuevo cliente que se pierde costó entre $3.000 y $15.000 adquirirlo (pauta, contenido, operación).

Flujo de bienvenida (3 correos)

1
Día 3 post-compra
Cómo cuidar lo que compraron. Tips específicos de la especie, no genérico. Si compró Fidel, tips de Fidel.
"Tu Fidel necesita esto esta semana"
2
Día 7 post-compra
El macetero que calza, el sustrato que le va bien. La sugerencia de complemento natural a lo que compraron.
"El compañero perfecto para tu nueva planta"
3
Día 14 post-compra
Completar el rincón. Inspiración de otros clientes con el mismo producto. Pedir foto. Sin descuento.
"¿Cómo quedó el rincón?"

✨ Recientes · 1.275 personas

Venta acum. $50M Ticket prom. $39.419 Última compra 121 días
Prioridad 2 · Segunda compra

Quiénes son

Una compra reciente, ticket bajo. Son clientes de prueba — compraron algo pequeño para ver cómo funciona PlantMe.
La ventana para la segunda compra (108 días promedio de ciclo) está abierta o a punto de cerrarse. El momento es ahora.

Qué hacer

Prueba social real: fotos de departamentos y casas chilenas con plantas de PlantMe. Nada de stock photos. La identificación con "alguien como yo" mueve más que cualquier oferta.
"Las tres plantas que no se mueren": contenido directo para el miedo principal. Conquista a quienes compraron algo fácil de cuidar y quieren subir de nivel.
Objetivo único: segunda compra antes de los 108 días. Un correo cada 3 semanas, no más. Menos es más.

📬 Regulares · 6.131 personas

Venta acum. $233M Ticket prom. $38.020 Última compra 588 días
Prioridad 3 · Estacional

Quiénes son

Una compra hace más de un año, ticket normal. Son clientes de ocasión: compraron para un regalo o en una campaña puntual.
No tienen relación activa con PlantMe — pero tampoco se fueron. Son la audiencia de las campañas estacionales.

Qué hacer

Newsletter mensual: contenido estacional, inspiración, novedades. No venta directa. El objetivo es estar presente cuando llegue la ocasión.
Campañas estacionales: Día de la Madre, Navidad, Aniversario, Primavera. Son clientes de regalo y celebración, no de autocompra.
Sin descuentos agresivos: si solo se reactivan con oferta, enseñamos un comportamiento que no es sostenible.

💤 Dormidos · 16.598 personas

Venta acum. $1.286M Última compra ~4 años Importante · limpiar lista
Prioridad Baja · Higiene

Quiénes son

La mitad de la base. Llevan más de 3 años sin comprar. La gran mayoría no volverá — pero hay un porcentaje que solo necesita la excusa correcta.
Riesgo real: seguir escribiéndoles sin que abran degrada la reputación del dominio de correo y hace que los correos de todos los demás caigan en spam.

Qué hacer

Campaña de reactivación · 2 correos:
— Correo 1: "Hace tiempo que no hablamos" + algo nuevo + la mejor oferta del año.
— Correo 2 (7 días después): last call. "Es la última vez que te escribimos si no hay señal de vida."
Quién no abre ninguno: baja de lista. No borrar del CRM, pero dejar de enviarles correos. La lista limpia vale más que la lista grande.
Métrica de éxito: no es cuántos vuelven — es cuántos se limpian. Una lista de 15.000 activos rinde más que 30.000 dormidos.

🛒 Carritos abandonados · 466 personas · $34,7M

VIP (>$200k) 24 personas · $12,7M Flujo actual No existe
Urgente · $1–4M automáticos

Por qué es urgente

Un flujo de 3 correos recupera entre 3% y 12% del monto abandonado. A $34,7M, son $1,0M–$4,2M cada 90 días, en automático.
El 70% abandona por distracción — no por precio. El primer correo a los 45 minutos recupera más que los tres juntos si llega tarde.
Los 24 VIP con carritos >$200k suman $12,7M. No les mandes el flujo automático — los llama alguien del equipo.

Flujo de 3 correos

1
45 minutos después
Solo la foto del producto y un botón. Sin descuento. La mayoría abandona por distracción, no por precio.
"Tu Mariana sigue esperando"
2
24 horas después
Resolver objeciones reales: despacho en 4h en Santiago, garantía 15 días, trasplante gratis incluido. Dos reseñas reales.
"Llega hoy y te la trasplantamos gratis"
3
72 horas después
Recién acá un incentivo. Envío gratis antes que descuento — para no acostumbrar a esperar rebaja.
"Última llamada: te dejamos el envío"
Implementación Klaviyo · Los 4 flujos prioritarios

Qué armar primero

Ordenados por impacto y facilidad de implementación. Los dos primeros se activan una sola vez y trabajan indefinidamente.

Flujo 1 · Urgente

Carrito abandonado

Potencial: $1–4M / trimestre · Hoy no existe
1
45 min: recordatorio + foto del producto
2
24h: objeciones + garantía + trasplante gratis
3
72h: envío gratis (last call)
+
VIP >$200k: contacto humano fuera del flujo
Flujo 2 · Prioridad alta

Segunda compra

Meta: subir de 10,9% → 18% en 60 días
1
Día 3: cómo cuidar lo que compraron (personalizado por especie)
2
Día 7: el complemento perfecto (macetero / sustrato / tutor)
3
Día 14: completar el rincón + pedir foto
4
Día 60: recordatorio de trasplante / nuevo ciclo
Flujo 3 · Prioridad alta

Winback En Riesgo

Objetivo: 3.558 personas · $605M historial
1
Día 0: novedades suaves — sin mencionar que llevan tiempo fuera
2
Día 7: prueba social + garantía de 15 días
3
Día 14: mejor oferta + urgencia real (limitado)
✗
Sin apertura: pasan a Dormidos, no más envíos
Flujo 4 · Prioridad media

Reactivación Dormidos

Objetivo: limpiar lista + recuperar 1–2%
1
Semana 1: "Hace tiempo que no hablamos" + mejor oferta del año
2
Semana 2: last call — aviso de baja si no hay señal
✗
Sin apertura: baja del mailing (no del CRM)
✓
Beneficio: dominio más sano = mejor deliverability para todos
Resumen de impacto potencial

Dónde está la plata

Segmento Personas Historial Acción Potencial estimado Urgencia
Carritos abandonados 466 $34,7M pendiente Flujo Klaviyo 3 correos $1,0–4,2M / trimestre Urgente · hoy
No se pueden perder 2.604 $848M historial Correo personal Sebastián + top 200 llamada $25M (recuperar 3%) Urgente · antes aniversario
En riesgo alto valor 3.558 $605M historial Winback 3 correos $18M (recuperar 3%) Alto · este mes
Nuevos (flujo bienvenida) ~332 activos + flujo continuo Ciclo permanente Flujo post-compra 3 correos Duplicar tasa segunda compra Alto · permanente
Leales (upsell) 1.423 $391M historial Upgrade de planta + mantención +$15–20M en ciclo anual Medio · próximo mes
Campeones (aniversario) 1.146 $422M historial Acceso anticipado VIP + referidos Retener + amplificar LTV Medio · aniversario
Dormidos (limpieza) 16.598 $1.286M historial 2 correos + baja de lista Mejor deliverability + 1–2% recuperación Bajo · post aniversario
Cronograma de implementación · Semanas 1 a 8

Qué hacer cuándo

Semana 1–2 · Ahora
Carritos
Activar flujo Klaviyo 3 correos
Template + reglas de timing. VIP: lista manual para llamada.
No se pueden perder
Top 200 por gasto → WhatsApp/llamada personal
Lista exportada de Shopify. Sebastián firma los correos.
Nuevos
Crear flujo bienvenida post-compra
Días 3, 7 y 14. Personalizar por producto comprado.
Semana 3–4 · Antes del aniversario
Campeones
Correo de acceso anticipado VIP
48h antes del lanzamiento público. Sin descuento — exclusividad.
No se pueden perder
Secuencia de 3 correos masiva
Firmado por Sebastián. Excusa: aniversario + novedad de temporada.
En riesgo alto valor
Lanzar winback de 3 correos
Top 500 por gasto con contacto personal adicional.
Recientes alto valor
Invitación evento presencial Vitacura
Workshop de trasplante o charla de jardín. Convertir a omnicanal.
Semana 5–6 · Post aniversario
Leales
Campaña "Dale un hermano mayor"
Upsell a planta de mayor tamaño + oferta de mantención.
Recientes
Flujo segunda compra
Prueba social + "las 3 plantas que no se mueren".
Regulares
Newsletter estacional (primavera)
Contenido, no venta directa. Presente para la ocasión.
Semana 7–8 · Higiene de base
Dormidos
Campaña de reactivación 2 correos
Mejor oferta del año. Sin apertura = baja de mailing.
Todos
Revisar deliverability
Open rate, bounce rate, spam complaints. Ajustar segmentación.

📋 Resumen ejecutivo para implementar con la Jose

Esta es la secuencia exacta de lo que hay que hacer, en orden de impacto:

Datos: base Shopify 22 jul 2026 · Análisis RFM Croko Ads · Stock Shopify 90 días.